Adriana Sofia Labardini Inzunza
Organización: Alconsumidor, A.C. y CICC (Centro
de Investigación del Consumo y el Consumidor, A.C.)
Tema: Protección y cultura del consumidor
Lugar de actuación: México
Problema que aborda
El interés del consumidor en México ha sido
sacrificado tanto por el gobierno como por el
mercado y sus instituciones, debido a su absoluta
indefensión, falta de representación, impunidad y
economía oligopólica que prevalece en México.
En todos los países de América a excepción de
México, Cuba, Guatemala, Haití y Honduras, el
sistema de compensaciones por fallas del oferente,
abusos o incumplimientos es más eficaz ya sea
para prevenirlas o para remediarlas mediante juicios
colectivos en que el demandado debe resarcir o
garantizar que no cometerá un atropello a todo
el grupo de afectados o potenciales afectados.
Esto, además de brindar una solución basada en la
justicia, tiene por efecto disuadir las malas prácticas
del mercado o del gobierno proveedor, hacer más
eficiente la impartición de justicia y combatir la tan
nociva impunidad y sistema de privilegios que en
México han prevalecido a un costo altísimo para
la ciudadanía y el consumidor, que no gozan de
privilegios similares. Crear un sistema y cultura de
satisfacción del consumidor en todos los aspectos
entre un consumidor individual y un proveedor
corporativo o gubernamental debe ser de interés
público, y no lo era. Alconsumidor ha logrado que
empiece a serlo.
El bajo riesgo que en México representa incumplir
la ley y abusar del consumidor dada la enorme
impunidad o la ligereza de las sanciones máximas
y la corrupción han fomentado las prácticas arriba
mencionadas. Socialmente hablando hay también
una ardua misión de educar, empoderar y organizar
al consumidor, sacarlo de su pasividad y derrotismo,
y hacerlo más exigente como consumidor, más
responsable en sus actos de consumo que también
impactan el medio ambiente, a la comunidad y al
bienestar general.
Modelo de intervención e impacto social
Alconsumidor es una propuesta para dar voz,
presencia y representación a una mayoría ignorada
que son los consumidores, frente a las autoridades
y los agentes del mercado a través de cuatro pilares
fundamentales: 1) Defender a consumidores en
casos emblemáticos y defender el interés colectivo.
Alconsumidor actúa como legitimado activo en una
queja grupal, ello gracias a las nuevas reformas en
la materia, proyecto iniciado y liderado por ellos. 2)
Representar el interés del consumidor ante órganos
reguladores, Profeco, y empresas en la elaboración
de políticas públicas, normas, concesiones,
regulaciones y legislación, exigiendo que se vele
por el interés público, y también en Consejos
Consultivos y ante Cofemer. 3) Abrir un diálogo con
PYMES, grandes empresas nacionales y extranjeras,
proveedores de servicios públicos para mejorar
sus prácticas, contratos de adhesión, publicidad,
ética corporativa y estándares de satisfacción del
cliente 4) Informar y educar para empoderar al
consumidor, hacerlo consciente de sus derechos,
responsabilidades, orientándolo y capacitándolo.
A través de su website, el programa de radio
“Consumedida”, twitter, y la presencia en las
facultades de Derecho, la organización publica
información útil al consumidor, y difunde la causa
de los consumidores y del acceso a la justicia.
Resultados
Alconsumidor ha recibido y atendido 700
solicitudes de contacto en tres años solo a través
del website; 1,211 testimonios de consumidores
insatisfechos están publicados en la página
web. Su servicio de alertas, avisos, consejos
breves e información general a través de twitter
“consumedida” y “alconsumidor” han fomentado
una red social de ayuda y empoderamiento con
resultados que han superado las expectativas.
Este proyecto impacta en los 110 millones de
mexicanos que pueden formar parte de varios
juicios colectivos para hacer valer sus derechos.
Las reformas incluyen también todo lo relativo a la
protección y defensa del medio ambiente.
Paralelamente al tema del consumidor, este
movimiento de empoderamiento de ciudadanos ha
también creado redes internacionales de tutelaje de
mujeres con el fin de hacer de la mujer mexicana
una consumidora ética, responsable, justa,
informada y sustentable.
Elementos de sostenibilidad
El plan a 5 años de Alconsumidor comprende los siguientes elementos:1) Crear un verdadero despacho de interés público para consumidores con la misión de asistirlos. El modelo en el que estamos trabajando (servicios legales para la base de la pirámide) es replicable y escalable en todo el país. Cada año se pretende aumentar en hasta 50% el número de casos atendidos con procesos y control de gestión. 2) Incidir con capacitación, cuadros académicos de enseñanza del derecho de los consumidores y consultorías a gobierno, jueces y pymes en temas de consumo sustentable, ISO 26000, y justicia colectiva. 3) Mejorar la información y educación del consumidor para empoderarlo.En cuanto a la generación de recursos propios, la organización está desarrollando un plan estratégico que le permita brindar en forma eficiente, ética, efectiva y accesible económicamente servicios de asesoría al consumidor de ingresos medios o medios bajos que hoy no tiene acceso a un abogado competente y ético para resolver sus controversias o problemas de consumo o no sabe cómo tomar decisiones informadas y analíticas de consumo. Alconsumidor desarrollará un proceso estándar de asesoría y operación que le permita atender al menos en el primer año 50 casos diarios sin restar atención personalizada, ni sacrificar la confianza y confidencialidad de la relación cliente-abogado.
Historia personal
A Adriana siempre le atrajo la idea de un mundo más horizontal, armónico y parejo. A los 12 años daba cursos de verano en el jardín de su casa a niños y niñas de escasos recursos. También © Producciones La Banana / Nicolas Triedo le gustaba y le gusta la gente del campo, la gente sencilla, sabia sin tantos protocolos y más fondo. Cuando estudió como Humphrey Fellow en Chapel Hill conoció a varios emprendedores sociales visionarios, y fue cuando supo que ése era su mundo, su futuro en México y su vocación. Conoció entonces en 2004 a Daniel Gershenson, un filántropo, y tras un año de trabajo crearon Alconsumidor. Para Adriana, nada en toda su carrera profesional ha sido más fascinante que procurar estos cambios sociales en favor de los mexicanos.
Contacto
Alconsumidor, A.C y Centro de Investigación del Consumo y el Consumidor A.C. Campeche 315 BIS, 2º piso, Colonia Condesa, Mexico, Distrito FederalTel: 52 57 43 47
Mail: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
www.alconsumidor.org
